יוצא מהרצאה בירושלים ומגלה על שמשת הרכב דו"ח. איך זה יכול להיות, הרי הפעלתי את אפליקציית החניה? בדיקה מהירה ואני מבין שאכן הפעלתי אותה אבל עם מספר הרכב השני שלנו. אוקיי, פשוט אשלח ערעור למחלקת החניה.
נכנס לאתר העיריה, פותח טופס ערעור על דו"ח, יש שם אפילו אפשרות ספציפית לסיבת הערעור: "שילמתי אגרה, טעיתי במספר רכב". יפה, אני לא היחיד…
שולח את הטופס, ודקות ספורות לאחר מכן אני מקבל במייל בקשה למלא משוב על התהליך המקוון של הגשת הערעור.
רגע, רגע! איך אני אדע איזה משוב לתת לכם על התהליך לפני שאני יודע אם הדו"ח שלי בוטל?
מיד נחזור אל הדו"ח ואל התופעה שנקראת "הטיית התוצאה".
—
יום למחרת אני נפגש עם מנהל שביקש שאתרגל איתו שיחה עם המנכ"ל, שבה הוא מתכוון לבקש שתי בקשות חריגות יחסית – אחת אישית ואחת עבור היחידה שבראשה הוא עומד. הוא בוחר טיעונים, מנסח את המשפטים בזהירות ומתאמן.
בערב שולח לי המנהל הודעה: "תודה, הוא קבע פגישות בשתי הסוגיות להמשך השבוע".
אני עונה בטבעיות: "כל הכבוד לך, וגם כל הכבוד לו על מהירות התגובה"
"חכה, בוא נראה שהוא גם פותר את הבעיות ואז נחמיא לו"
ומיד אני נזכר בבקשה לפידבק על הערעור.
—
הנטיה האנושית היא לשפוט את האיכות של החלטות או פעולות לפי התוצאה. זו חשיבה שמייחסת משקל משמעותי לתוצאה, ולא לדרך, ויש מקרים שבהם זה אכן השיקול המרכזי – בעיקר בפעולות פשוטות שהתוצאה שלהן מיידית: אם אני בועט כדור לשער – אפשר להלל את הבעיטה המרשימה, אבל המטרה המרכזית שלה היתה לכבוש שער, ובכך היא תימדד.
זה נובע לא רק מכך שמחנכים אותנו להישגיות ול"שורות תחתונות", אלא גם מהעובדה שכאשר התוצאה כבר ידועה – יש לנו עוד מידע שאנחנו מניחים שיכול לעזור לנו להעריך את התהליך שקדם לתוצאה.
אבל יש מקרים רבים שבהם הטיית התוצאה מהווה מכשול אמיתי להעריך את התהליך המקדים, ובעיקר ללמוד ממנו. זה נכון במיוחד כאשר בין התהליך לבין התוצאה הסופית שלו יש משתנים נוספים, שלא כולם בשליטתנו: אנשים נוספים שפועלים בסביבה, נתונים נוספים שמשפיעים על התוצאה וכו'.
אנשים שעוסקים באבטחה או בזיהוי איומים מכירים את זה היטב. נניח שאני סורק מרחב (פיזי או דיגיטלי) לאיתור איומים ולא מוצא דבר. לכאורה, בהיבטי התוצאה, אני עלול לחשוב שמשהו חסר בתהליך. בפועל – יתכן שאכן לא היה שום איום ספציפי כרגע, ותהליך החיפוש היה מוצלח ואפקטיבי.
אני יכול להעריך את איכות, מהירות או רגישות הטיפול בבקשות שלי על ידי המנהל הישיר, גם אם הוא לא הצליח לספק לי את ההטבה שכל כך רציתי. אני גם יכול להעריך את איכות השירות הדיגיטלי של מחלקת החניה, עוד לפני שאני יודע אם הערעור שלי התקבל.
זה פשוט קצת פחות טבעי לנו, ולפעמים אנחנו אפילו "מעכבים" את המשוב כדי לא להחמיא על משהו שהתוצאה שלו לא לטובתנו.
—
ואם כבר הטיות, הנה נקודה שאני מדגיש תמיד בסדנאות על הטיות חשיבה: נניח שעובד ביחידה שלכם השקיע שעות רבות בלחפש חלופות לא שגרתיות או הסברים פחות טריוויאליים לנתונים שכולם רואים, אבל לא מצא כלום. לכאורה – בזבוז זמן. בפועל – מה שאתם צריכים לעשות הוא להחמיא לו על תהליך החיפוש, גם אם היה מתיש ולא הביא לתוצאה חדשה. הפעם הוא לא מצא, אבל אם הוא יחדל לחפש בגלל משוב שלכם שמושפע מהטיית התוצאה – בפעם הבאה הוא אפילו לא יחפש.